por La empresa Brandwatch, especializada en inteligencia social y proveedora de soluciones de software de varias empresas gigantes como lo son British Airways, Walmart, Dell y Whirlpool por nombrar algunas, acaba de lanzar su reporte anual sobre las 100 mejores marcas en cuanto a la experiencia del cliente a nivel mundial.
Para crear el reporte Brandwatch analizó más de 17 millones de conversaciones de clientes reales y basados en eso determina cuáles son las marcas que ofrecen el mejor servicio para que el cliente se sienta satisfecho.
Como bien comenta la empresa en el reporte, en cualquier compañía, los equipos encargados de analizar el éxito o no de las mismas, utilizan varias métricas para determinar esto, pero últimamente los ejecutivos de estas compañías se están dando cuenta que la experiencia que tiene el cliente al interactuar con la empresa cada vez cobra más importancia sobre cualquier otra métrica que los equipos puedan analizar.
Brandwatch señala que la importancia de lo anterior se debe a que la experiencia que tiene el cliente es la medida que refleja el sentimiento de este con respecto a la empresa y por supuesto es un factor determinante para la respuesta del cliente en distintas campañas de marketing, lanzamientos de productos, aperturas de tiendas y más.
Hoy en día las redes sociales son un factor muy importante y en algunos casos el más importante, debido a la mayor base de datos de opiniones de clientes y por eso son un recurso importante para medir y entender la experiencia del cliente.
Como sucedió el año pasado, Brandwatch analizó las opiniones de los clientes en cuanto a su experiencia con las empresas y también compararon varias marcas en 3 aspectos del customer journey. Estos 3 aspectos son los siguientes:
- Las emociones que genera una marca y si la marca hace que la gente se sienta bien.
- El valor de la empresa o si la gente considera que la empresa es valiosa y ha indicado alguna intención de compra.
- El servicio de la empresa y si los clientes actuales reciben la ayuda que necesitan.
El análisis comprendió opiniones de los clientes desde el período que va desde antes de la compra de productos hasta cuando los clientes y clientes potenciales realizan preguntas sobre esos productos, todas opiniones publican a través de las redes sociales.
Lo más notable del nuevo ránking de empresas es la aparición de Sephora por primera vez entre los 10 primeros, T-Mobile sigue en el primer lugar como en el 2018 y Chilli’s y Olive Garden empatan en el segundo lugar.
A continuación tienen el Top 10 de las mejores marcas en experiencia del cliente y si quieren ver el reporte completo que dicho sea de paso ofrece muy buena información, lo pueden hacer aquí.
TOP 10 de las Mejores Marcas en experiencia del cliente
