Dentro de los centros de cumplimiento de Amazon en América del Norte, millones de productos pasan a diario por túneles de imágenes, donde un modelo de inteligencia artificial (IA) llamado “Project P.I.” escanea los artículos en busca de defectos.

El uso de la IA en Amazon no solo busca satisfacer a los clientes con cada pedido, sino también apoyar los compromisos de sostenibilidad de la compañía. A través de la combinación de IA generativa y tecnologías de visión por computadora, el modelo «Project P.I.» puede detectar defectos como productos dañados o problemas de color y tamaño antes de que los artículos lleguen a los clientes. Esta tecnología no solo identifica fallos, sino que también ayuda a encontrar la causa raíz de los problemas, permitiendo la implementación de medidas preventivas para evitar recurrencias.

Cómo funciona el ‘Investigator Privado’ de Amazon

Antes de que un producto se envíe a un cliente, este pasa por un túnel de imágenes donde Project P.I. utiliza visión por computadora para escanear el artículo y evaluar las imágenes en busca de defectos, como una cubierta de libro doblada.

Si se encuentra un defecto, Amazon aísla el producto para que no sea enviado y realiza una investigación adicional para determinar si hay un problema más amplio con artículos similares.

Los asociados de Amazon, quienes revisan los productos que Project P.I. marca, deciden si el artículo puede ser revendido a un precio reducido en el sitio Amazon Second Chance, donado o usado de otra manera.

El modelo actúa como un par de ojos adicionales para los asociados de Amazon y ya está ayudando a mejorar las inspecciones manuales en varios centros de cumplimiento en América del Norte. Se espera que la tecnología se expanda a más sitios a lo largo de 2024.

Dharmesh Mehta, vicepresidente de Worldwide Selling Partner Services en Amazon, comentó sobre la importancia de detectar productos potencialmente dañados y abordar estos problemas antes de que lleguen al cliente.

Garantizando una experiencia de cliente más sostenible

El trabajo de Project P.I. también tiene implicaciones para la sostenibilidad. Prevenir que los artículos dañados o defectuosos lleguen a los clientes es crucial para una experiencia positiva y también es importante para el planeta.

Enviar artículos imperfectos accidentalmente puede resultar en devoluciones no deseadas, lo que genera desperdicio de embalaje y emisiones de carbono innecesarias debido al transporte adicional.

Kara Hurst, vicepresidenta de Worldwide Sustainability en Amazon, señaló que la IA está ayudando a Amazon a evitar emisiones de carbono innecesarias debido al transporte, embalaje y otros pasos en el proceso de devoluciones.

Lo que sigue: Prevención de errores futuros

En paralelo, los equipos de Amazon están utilizando un sistema de IA generativa que emplea un modelo de lenguaje multimodal (MLLM) para investigar la causa raíz de experiencias negativas de los clientes.

Cuando un cliente informa un defecto que no fue identificado, el sistema revisa los comentarios del cliente y analiza imágenes tomadas por Project P.I. en los centros de cumplimiento y otras fuentes de datos para confirmar qué provocó el problema.

Por ejemplo, si un cliente contacta a Amazon porque pidió sábanas tamaño twin pero recibió tamaño king, el sistema cruza esa retroalimentación con las imágenes del centro de cumplimiento y hace preguntas como: “¿La etiqueta del producto es visible en la imagen?” y “¿La etiqueta dice king o twin?”.

Esta misma tecnología está destinada a ayudar a los socios vendedores de Amazon haciendo que los datos sobre defectos sean más accesibles. Por ejemplo, si un socio vendedor colocó accidentalmente etiquetas con el tamaño incorrecto en un producto, Amazon comunicaría el problema para ayudar a prevenir que vuelva a ocurrir.

Más del 60% de las ventas en la tienda de Amazon provienen de vendedores independientes, la mayoría de los cuales son pequeñas y medianas empresas que ofrecen una vasta selección de productos, precios competitivos y conveniencia para los consumidores.

Al reducir el número de productos defectuosos que se envían a los clientes, también se reduce el número total de devoluciones. Project P.I. es un gran ejemplo de nuestro enfoque en mejorar la experiencia del cliente y del socio vendedor.

Con los avances continuos en IA, Amazon sigue inventando nuevas formas de utilizar estas tecnologías en la logística y el cumplimiento, beneficiando tanto a los clientes como al planeta.

La implementación de tecnologías avanzadas como la IA en Amazon mejora la experiencia del cliente al garantizar que los productos lleguen en perfectas condiciones y promueve prácticas sostenibles.  Project P.I. es un ejemplo de cómo la innovación puede transformar la eficiencia operativa y minimizar el impacto ambiental.