Internet es un punto de encuentro, un espacio público donde las personas conversan sobre todo tipo de temas, los cuales van desde intereses personales, hasta opiniones especializadas sobre determinado producto o servicio.

Las marcas, sean o no de talla internacional, se encuentra involucradas en la red, pues a diario se emiten mensajes positivos, neutrales o negativos sobre algún tema en específico. A diferencia de los medios tradicionales, donde se han establecido reglas y protocolos de actuación para cuidar la reputación de las compañías, en la red aún no hay estatutos, ni mucho menos un control absoluto del qué o cómo se expone la imagen de una organización.

Ante esta situación, y en búsqueda de empezar a saber qué se dice o cómo se expresan los usuarios de internet de la marcas, surgió la idea de crear a un participante de estas conversaciones 2.0, el cual ha sido bautizado como Community Manager.

La figura del Community Manager ha cobrado importancia durante los últimos años, y sobre todo, se han ideado diferentes conceptos sobre el cómo es que este participante debe actuar, dependiendo los objetivos de la organización.

En resumen, tal y como lo describe la revista de marketing Anuncios.com, el Community Manager gestiona la imagen de las marcas en redes sociales y  se convierte en la voz de las empresas para miles de personas.

Desde otra óptica, se puede interpretar al Community Manager como un puente entre el área de marketing y comunicación de una organización; es el especialista en el manejo de los canales sociales, plataformas 2.0, y medios online, quien es capaz de identificar a los líderes de opinión de un sector, así como detectar si los mensajes expuestos en la red representan o no un riesgo para  la marca.

Si bien existen cientos de definiciones, existen algunos puntos básicos que toda persona debe considerar para entender el qué y cómo se maneja un Community Manager.

1. El Community Manager trabaja en equipo. En la actualidad, cientos de personas venden a este personaje como un ser autónomo, capaz de manejar la marca sin problema. La realidad, es que el trabajo se realiza en conjunto y siempre encaminado a los objetivos de la organización. Es dependiente de especialista de marketing o comunicación, y requiere de planeación, ejecución, así como experiencia en el manejo de canales sociales.

2. No todo es Facebook y Twitter. El Community Manager es ejecutor y analista. Debe consensuar con el equipo si vale la pena darse de alta en todas las redes sociales o solamente en aquellas que son estratégicas en el cumplimiento de los objetivos. Esto quiere decir, que muchas veces el tener un canal en Twitter puede ser un riesgo; por lo que es importante entender que no porque sea un canal de comunicación popular,  es indispensable tener presencia directa en él.

3. Escucha activa de las conversaciones. Si bien no siempre es apropiado gestionar la marca en todas las redes sociales, la presencia indirecta es clave. Monitorear lo qué se dice  es indispensable para conocer la popularidad o percepción de un producto o servicio en la red. El estar atento al universo 2.0, permite la mayor parte de las veces encontrar oportunidades de actuación con un cliente, o bien, prevenir alguna crisis.

4. Conocedor del mundo 2.0. Identificar a los principales actores de la red a nivel regional e internacional, así como aquellos líderes en grupos segmentados es una de las principales labores del Community Manager, quien debe estar atento a esos mensajes para saber cómo reaccionar en momentos de crisis.

5. Intérprete del mundo real. Entre los profesionales que son conocedores de la red y estas prácticas de comunicación, el Community Manager debe saber expresarse de manera adecuada; sin embargo, entre aquellos que no son entusiastas de la red y desconocen lo que pasa en ella, es importante que sepa explicar  ese vínculo entre el mundo 1.0 y 2.0.

¿Y tú qué opinas del Community Manager?